Эконом 24

Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости и т.п. …

1. Здравствуйте. Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине. Вы согласны? Именно это я сейчас сделаю.

2. Я живу через дом от магазина Эконом 24 на Л.Толстого в Севастополе. Живу здесь с 2005 года. Несколько дней назад возник конфликт: я купил пиво Кружка Чешского 1л. оно продается по акции по 85 р.(около того). Придя домой и открутив крышку я обнаружил, что оно прокисшее. Я принес пиво в магазин и сообщил об этом. А так же попросил убрать с полок прокисшее пиво. (Возможно был не в праве, но защищал моих соседей). Путем сложных переговоров мне вернули деньги. При этом присутствовала директор магазина. Что удивительно: она не попыталась нивелировать конфликт. Она сухо сослалась на сертификаты качества и все! А прокисшее пиво ее не смутило?! Видя реакцию директора на «вредного» покупателя, продавцы начали мне хамить. Я попытался объяснить, что любая хозяйка, снимая крышку с кастрюли с борщом – легко определяет по запаху - скис он или нет. В ответ услышал:

1. - Все довольны, один вы недовольны этим пивом.
2. - А вот на вас сейчас синяя куртка, а мне кажется, что она красная.
3. – А вы наверняка не женаты – с таким никто не захочет жить.
4. – Я вас не буду обслуживать.
И еще некоторые неприятные вещи.
Это было неделю назад. Уточните у директора магазина – она при этом присутствовала. Я написал о прокисшем пиве в Роспотребнадзор и думал, что закрыл тему. Если никто не может, то пусть они наведут порядок. Через день мне продавец вручил копию сертификата соответствия! То есть пиво кислое, но оно изготовлено в соответствии…. Так что пейте! Я все еще надеюсь, что по моему заявлению Роспотребнадзор сделает контрольную закупку.
Но сегодня, спустя несколько дней, я зашел в наш магазин, и к моей не радости - снова та самая смена. Проблема теперь в следующем: я стою возле кассы, в двух метрах от меня стоит та самая продавец, которая не хотела меня обслуживать (когда я жаловался на качество пива), и говорит мужчине рядом со мной громко: вот иногда приходят люди, от которых меня тошнит. – Это дословно. А я ведь не хамил, не обзывал никого. Не пытался опустить. И у нее нет бейджика, чтоб сообщить руководству о ее поведении.

3. Пожаловаться на хамство продавца в магазине можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет. Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру. Когда, помимо оскорблений, продавец применил физическую силу, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд. Источник: https://yakapitalist.ru/zhaloba/zhaloba-na-khamstvo-prodavca/

4. Я решил действовать с первой инстанции – руководство магазина. Но пока его не нашел!! Этого самого руководства магазина!

5. Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы: угрозы; оскорбления; насмешки; отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека); требование покинуть магазин и прочее. Источник: https://yakapitalist.ru/zhaloba/zhaloba-na-khamstvo-prodavca/

6. У продавцов магазина Эконом 24 на остановке Троллейбусное правление по ул. Льва Толстого нет бейджиков. Из-за этого возникает проблема – не знаешь кто тебе нахамил. Прошу вас организовать такой порядок, чтоб у каждого продавца был бейджик и можно было бы привлечь за хамство конкретного человека.

7. Жалоба на грубость сотрудника магазина Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине. Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию и поведение продавцов. Источник: https://yakapitalist.ru/zhaloba/zhaloba-na-khamstvo-prodavca/
Возможно вы хотели принять на работу обученных, профессиональных продавцов. Но кадры, этот человеческий фактор…
Мне 49 лет. Два высших образования. Огромная куча профессий. Мне здесь жить еще полжизни, и ходить в ваш магазин. Я хочу, чтоб вокруг меня мир становился лучше. Не удобнее для кого-то, а лучше в целом. Я готов бороться за это законными способами.
Все предыдущие замечания касаются только одной смены, где работает кучерявая пучеглазая и толстушка. Бейджиков же нету))
В отношении других смен, хочу сказать, что там всё нормально: продавцы доброжелательней и приветливее. А черненькая кудрявая – вообще молодец: каждому покупателю говорит «Удачи». Бейджиков нету - не похвалить достойных!
Сначала написал вам. Если не отреагируете – буду двигаться дальше. Еще есть Роспотребнадзор, потом прокуратура. Причем я буду приходить в смену этих продавцов - грубиянок и вести видеозапись.
Но возможно я напрасно переживаю и вам самим хочется решить проблемы такого плана, но вы не знаете как именно. Если директор нашего магазина – фактически товаровед, то ей не мешало бы дообучится. И возможно не ей одной, а продавцам тоже. Я поделюсь с вами найденными мной материалами. На мой взгляд – это реальное повышение квалификации.
Директору, Менеджеру, Продавцу
Чаще всего взаимодействие продавца и разгневанного покупателя складывается таким образом: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо хамит в ответ.


Как первый, так и второй подход не разрешают сложной ситуации. Скандал разгорается все с больше, и чем дальше, тем хуже. Когда же он все-таки закончится, продавца ждет беседа с руководством. А также продолжение рабочего дня в окружении других покупателей, которых в этот момент он начинает “любить” особенно сильно.


Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:


- локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента;


- "переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры;


- для быстрого восстановления использование продавцом техник стресс-менеджмента.


Теперь подробнее…


1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.


Бесполезно состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. Он все равно сейчас невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль?


Нет, конечно. И потому главная задача на этом этапе — сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел, но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы).


Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве — в дальнюю часть торгового зала или в подсобное помещение. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть — сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.


Подробно. А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из эмоциональной области в рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более или менее спокойном расположении духа.


Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю — не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.


По времени этот этап обычно занимает около 3—6 минут.


2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.


По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем особой корректности от него ждать не приходится), он немножко выпускает пар. Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.


В большинстве случаев продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию — этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту — уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:


- Не перебивать.


- Не перевоспитывать — это бессмысленно.


- Не лебезить, но и не грубить.


Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко — переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:


- «Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;


- «Каких действий вы от нас ждете?»;


- «Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».


Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время. Но это уже будет другая история.


По времени этот этап обычно занимает около 7—12 минут.


3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.


Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа, по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.


Самая простая и действенная техника — перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало — порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники: снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.


Другая техника — техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг — чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет. Нужно как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное (ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж). Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т. п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т. п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент). Все эти каналы подключаются быстро — быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.
Вот собственно все, что я хотел вам сказать. Хочу напомнить: эта наглая смена или пусть уходит, или изменит свое отношение к работе и к людям. Если нет - идем дальше: роспотребнадзор, прокуратура, суд. Кстати за оскорбление можно в суд подать. А там кто знает – если соберу подписи всех соседей, то может у нас тут будет Настенька, или Пуд или еще кто-нибудь, у кого продавцы повежливее, чем в Экономе… Борьбу я начал, потому что мне здесь жить еще полжизни. Останавливаться не собираюсь, пока жизнь не станет лучше.

Мой телефон +79787491710
Email: bogdanov70@mail.ru
С уважением и надеждой на улучшение ваш постоянный покупатель Сергей Богданов.